Achter de schermen
Meer AI en nog meer prijstransparantie - het "Hackfest" levert ideeën en resultaten op
van Martin Jungfer
Team KickAss: Werk waar het pijn doet
9-2-2022
Vertaling: machinaal vertaald
Vernoemd naar een superheld heeft Team KickAss zich ten doel gesteld het retourproces te optimaliseren. Ze werken achter de schermen in een spanningsveld met een hoog explosiepotentieel.
Wanneer Daniel Gnägi in de Braziliaanse Jiu Jitsu Dojo in Zürich op de mat stapt, is dat niet het enige gevecht dat de 24-jarige heeft. Want Daniel was eigenlijk ooit een amateurbokser met veel potentie. Totdat zijn schouder zo geblesseerd raakte dat hij zijn handschoenen moest ophangen. Voorgoed.
Maar dat niet alleen: Daniel heeft na zijn afstuderen zijn thuis in Oost-Zwitserland de rug toegekeerd, want in Zürich is de eerste taak die de junior software engineer na zijn afstuderen wacht een gevecht dat hij niet kan winnen: Returns.
Daniël is lid van Team KickAss.
"Glorieus is het niet, maar we doen het met trots," zegt Daniel. Hij zit in een leunstoel, comfortabel achterovergeleund, en spreekt noch luid, noch achteloos. Als hij geen interviews geeft, zit hij te typen op een toetsenbord. Zijn taal is niet Duits, maar C#.
Het probleemkind van elke online retailer
Wanneer Daniel over zijn werk praat, zijn voor hem twee dingen belangrijk: hij is niet de baas van het team. En je moet begrijpen dat retourzendingen een van de grootste problemen zijn van een online retailer. "Backend verwerking van retouren en garantiegevallen" of "after sales" is het vakjargon hiervoor. Een onderwerp waarbij winkeliers proberen de bal zo vlak mogelijk te houden. Immers, in een ideale wereld zou iedereen tevreden moeten zijn met de goederen die hij bestelt.
"Bekijk het eens vanuit het standpunt van digitec," zegt hij en begint.
Je koopt als klant iets op Galaxus. Dan is het kapot. Om de een of andere reden. Het moet dus terug. Je gaat naar een van de negen winkels of stuurt het pakket terug. Zelfs dan moet een proces twee variabelen vangen, als je het schadegeval bekijkt als een "schadegeval" en niet als een gesplitst iets als "mobieltje: scherm kapot" en "mobieltje: camera kapot". Want dan zouden twee variabelen moeten kunnen reageren op twee variabelen.
Vanaf daar wordt het even eenvoudiger: het geretourneerde apparaat gaat terug naar After Sales Handling. Vanuit de winkel per vrachtwagen, anders vanuit het postkantoor. Dan wordt het weer ingewikkelder. De schade moet beoordeeld worden. Is het apparaat nog te redden? Dan naar een van de meer dan 2000 leveranciers waarmee Digitec Galaxus samenwerkt. Postroutes, leveringstermijnen, leveringsvoorwaarden, eisen voor het papierwerk van een retourzending enzovoort bepalen het dagelijks leven van de afdeling aftersales.
.
Ergens moet dit alles worden onderschept, meegenomen en verwerkt in het systeem. Traceerbaar, efficiënt en zoveel mogelijk geautomatiseerd.
"We leveren altijd meer en meer.
"We leveren steeds meer goederen, er komt steeds meer terug," zegt Daniel.
Daarom lijkt de strijd er een die hij en KickAss niet kunnen winnen. Want hoe eenvoudig het proces ook wordt, hoeveel efficiënter en sneller: minder werk komt er niet in de kantoren en magazijnen van het bedrijf. En niemand is ergens blij mee.
KickAss neemt werk op
"Veel dingen werden nog handmatig opgelost," zegt Daniel en zucht als hij denkt aan het begin van zijn team, dat ook het begin was van zijn professionele leven en zijn werk bij Digitec Galaxus.
Daniël meldt zich aan als solution architect. Vrijwillig. En krijgt de baan. Of beter gezegd: de rol. Daniel Gnägi neemt zijn werk op. Het is het eerste initiatief van Kickass.
"Working Class Hero" staat er op het shirt van de man geschreven. In een team van zeven software engineers en een product owner probeert hij de retourverwerking zo pijnloos mogelijk te maken.
De strijd begint met het analyseren van de reeds bestaande processen. Banen schrappen is niet iets waar KickAss in gelooft. Want als Galaxus moet blijven groeien, zal ook het rendement toenemen. Daar zijn alle hersenen voor nodig.
"De hoeveelheid handmatig werk die in de retourprocessen ging zitten was schokkend hoog," zegt Daniel.
Daniel en KickAss nemen de boeken door. Want processen optimaliseren op basis van een paar kleine foutjes werkt niet. Het probleem moet systemisch zijn, wil procesoptimalisatie zinvol zijn. Het vereist een diepgaande analyse. Is een probleem anekdotisch - wat betekent dat het maar één keer voorkomt, maar spectaculair - of is het systemisch en gebeurt het elke keer dat het proces wordt uitgevoerd?
"Meer in het algemeen moesten we eerst uitzoeken wat elke instantie precies wil in het proces."
Er zijn vragen. En vragen. En vragen.
De eisenanalyses moeten kloppen. Net als de evaluatie van nieuwe technologieën. Het simpelweg opnemen van een script hier of het aanmodderen van een paar regels daar omdat het op dat moment grappig lijkt, werkt niet. Want uiteindelijk hangt ieders tevredenheid af van het werk van het team. Klanten moeten zo kort mogelijk te maken krijgen met retourzendingen. Dat zouden de werknemers van het bedrijf ook moeten doen. Leveranciers en reparatiecentra moeten alle gegevens ontvangen die ze nodig hebben en niets meer. Het geheel in een formaat dat hen past, en uiteindelijk moet het allemaal compatibel zijn met de backends van zowel Digitec Galaxus als derden.
Tussenin moeten overbodige processtappen en elementen worden geëlimineerd. Hoe minder druk werk er is, dus zinloze processtappen, hoe beter.
Uit dit alles komt een ontwerp-architectuur naar voren. Dit ondergaat dan een beoordeling. Werkt alles? Waar liggen de struikelblokken? Wat zou later de ondergang kunnen zijn? Hebben we dit allemaal nodig? Hebben we meer nodig?
Diep ademhalen.
Praktische uitvoering. Nieuwe technologieën? Misschien? Leveren ze wat ze beloven? Zijn ze compatibel met ons? Met anderen?
Vragen stapelen zich op. Daniel en KickAss ploegen ze verhaal voor verhaal door, sprint voor sprint. De een na de ander.
"Hoe flauw het ook klinkt, dit was eigenlijk heel spannend en leuk."
Het onderzoek, het graven en zoeken, de discussie rond oplossingen en het idee dat KickAss de eerste en enige is die dit onderwerp alleen aanpakt: dat zijn de elementen die Daniel aanspreekt als hij het heeft over plezier hebben.
Laten we aan de slag gaan. Code hier, een masker in de interne backend daar, Daniel en KickAss automatiseren wat ze kunnen. Het proces wordt gestroomlijnder, sneller en effectiever. KickAss blijft de eigen workflow engine in .NET ontwikkelen. Past het waar nodig aan, integreert het in het retourproces, dat het dan domineert. Busywork wordt geleidelijk afgeschaft. Dit alles wordt getest. Bij elke stap van het proces worden events naar de Azure Service Bus gestuurd, zodat de gegevens later geëvalueerd kunnen worden. Elke afzonderlijke stap wordt automatisch getest met unit tests op basis van NUnit. Alle processen en diagrammen zijn gedocumenteerd in LucidChart.
.
Aan het eind kan KickAss achterover leunen. Of neem de eigen driftkart van de afdeling mee voor een rondje door het kantoor. Want het proces is aanwezig, getest, schaalbaar en klaar voor uitrol.
Er valt altijd wel iets te optimaliseren. KickAss vecht door.
Journalist. Auteur. Hacker. Ik ben een verhalenverteller en zoek grenzen, geheimen en taboes op. Ik documenteer de wereld, zwart op wit. Niet omdat ik het kan, maar omdat ik er niets aan kan doen.
Achter de schermen
Nieuws over functies in de winkel, informatie van marketing of logistiek en nog veel meer.
Alles tonen
