Nieuwe beoordelingsregels: wat als ik een slecht product terugstuur?
Galaxus en Digitec ruimen op: we verwijderen 380.000 productbeoordelingen – en voortaan mag alleen nog iemand een beoordeling geven die het product ook echt heeft gekocht. Waarom we deze stap zetten en wat dit voor jou betekent. De belangrijkste vragen en antwoorden.
Wat is er veranderd aan de productbeoordelingen op Galaxus en Digitec?
Vanaf nu kunnen alleen nog klanten een beoordeling geven die een product daadwerkelijk bij ons hebben besteld en ontvangen.
Hoe was het vorige systeem opgezet en wat was daar het probleem mee?
Tot nu toe mocht iedereen met een gebruikersaccount beoordelingen geven – ongeacht of ze het product bij ons hadden gekocht. Er stond weliswaar in de recensie vermeld dat er geen aankoop had plaatsgevonden, maar dat was makkelijk over het hoofd te zien. Bovendien telden alle beoordelingen even zwaar mee in de sterrenbeoordeling. Daardoor konden merken en fabrikanten hun beoordelingen gericht beïnvloeden – en mogelijk ook concurrerende producten kwaadwillig slecht beoordelen. Hoewel onze communityrichtlijnen dat verboden.
Wat was de aanleiding voor deze verandering?
Medewerkers van een fabrikant en mensen uit hun omgeving hadden een inbraakbeveiligingsproduct genaamd «Kevin» overspoeld met vijfsterrenbeoordelingen en lovende woorden – zonder het bij Galaxus of Digitec te hebben gekocht, natuurlijk. Dit geval was de druppel die de emmer deed overlopen. Maar daarnaast waren er nog veel meer misleidende beoordelingen.
Waarom zijn vooral nieuwe of nicheproducten hiermee te maken?
Bij nicheproducten zijn er van nature minder beoordelingen. Als een deel daarvan gemanipuleerd is, heeft dat een onevenredig grote invloed op het gemiddelde – en daarmee op de aankoopbeslissing.
Hoe zit het met producten die ik cadeau krijg?
De kun je bij Galaxus en Digitec niet meer beoordelen. Dat is een bewust compromis: we stellen bescherming tegen manipulatie boven maximale openheid.
Wat als ik een product na aankoop terugstuur?
Je beoordeling blijft staan – je hebt het product in handen gehad, dus je kon er een oordeel over vellen.
Hoe zit het met geannuleerde bestellingen?
Je kunt een product alleen nog beoordelen als het naar je is verzonden, of als je het in een van onze winkels hebt opgehaald.
Ik heb producten beoordeeld die ik niet bij Galaxus of Digitec heb gekocht. Wat gebeurt er nu mee?
Leuk dat je zo actief bent in onze community. Ook al ben je niet de baas van een inbraakalarmfabrikant die zijn product wil hypen, vallen jouw reviews toch ten prooi aan de wijziging. Je kunt nog steeds vragen over producten beantwoorden. Dat kan ook als je ze niet bij ons hebt gekocht.
Wat zijn de gevolgen voor mijn status in de community?
Er verandert niets aan je punten, levels en prestaties in het kader van de gamification. Dat zou nog mooier zijn!
Blijven mijn andere beoordelingen behouden?
Ja. We raken geen beoordelingen aan voor producten die je bij Galaxus of Digitec hebt gekocht. Alleen beoordelingen zonder geverifieerde aankoop worden verwijderd.
Waarom worden 380.000 beoordelingen verwijderd?
In het kader van de systeemwijziging worden alle bestaande beoordelingen verwijderd van personen die het betreffende product niet via Galaxus of Digitec hebben gekocht. Dat komt neer op bijna vier procent van alle beoordelingen. Punten, levels en gamification-prestaties blijven hierdoor onaangetast.
Zie ik de aangepaste beoordelingen nu al?
We verwijderen de beoordelingen tegen eind juni.
Wat is ' «' en 'backlashing'» en hoe helpt de nieuwe regel hiertegen?
Backlashing is het fenomeen waarbij klanten hun frustratie over leveringsproblemen of andere servicegerelateerde thema’s afreageren in de productbeoordeling – ook al hebben die niets met het product zelf te maken. Omdat nu alleen nog geverifieerde kopers een beoordeling kunnen geven, neemt het risico op dergelijke vertekende beoordelingen af.
Hoe pakken andere online retailers dit aan?
Met de nieuwe regeling gaan we een stap verder dan veel concurrenten: bij Amazon zijn niet-geverifieerde beoordelingen bijvoorbeeld nog steeds zichtbaar en tellen ze ook mee voor de totale beoordeling. Er zijn zelfs markten voor gekochte beoordelingen. Amazon ligt daarom regelmatig onder vuur. Brack.ch geeft ook alleen aan of het om een recensie gaat met een «geverifieerde aankoop». Otto.de staat daarentegen alleen beoordelingen van kopers toe.
Hoe zit het met Chinese shoppingplatforms?
AliExpress staat in principe alleen beoordelingen van kopers toe – maar in de praktijk stimuleren verkopers positieve beoordelingen actief, bijvoorbeeld door kortingen of cadeautjes. Concurrenten saboteren elkaar bovendien met negatieve neprecensies, en bots genereren massaal beoordelingen. Ook Temu en Shein liggen onder vuur vanwege gebrekkige kwaliteitscontrole en gemanipuleerde beoordelingen.
Als ik in de toekomst toch een verdachte beoordeling zie, wat kan ik dan doen?
Je vindt het menu hiervoor via de drie verticale puntjes bij elke recensie. Je vindt de knop naast de pijltjes voor up- en downvotes. De melding van misbruik komt dan bij het communityteam terecht; meestal bekijken de collega’s de gevallen binnen 24 uur.
Bij digitec en Galaxus ben ik verantwoordelijk voor de uitwisseling met journalisten en bloggers. Goede verhalen zijn mijn passie; daarom ben ik altijd bij de tijd.
Alles wat je normaal gesproken op een nieuwsportaal of in de krant leest, kun je hier direct bij de bron vinden: Jaarcijfers, nieuwe diensten, onze inspanningen voor meer duurzaamheid, verkooptrends enzovoort.
Alles tonen
